6個招式，有效保護企業的社交網路聲譽

6個招式，有效保護企業的社交網路聲譽

現在已經是ZMOT的網路時代，企業的優缺點會在網路上迅速的漫延開來，想要建立企業聲譽，可能必須花費非常久的時間，以及投入許多的心血，才有可能逐漸累積，但是如果想要摧毀企業聲譽，可能某一個單一事件就可以將企業聲譽瞬間摧毀。因此，企業應該如何有效保護企業的社交網路聲譽，就是非常重要的議題 ...

這篇"6 Steps for Protecting Corporate Reputation in the Social Media Age"提出六個招式，可以讓企業在這個社交網路世代保護企業聲譽。

文章以Dell電腦為例，Jeff Jarvis在2005年間因為不滿意Dell的服務品質，而在他的部落格BuzzMachine寫了抱怨的文章，這個事件引起了國際間的注意，但是真正的損害Dell聲譽的，不是Jeff Jarvis的部落格，而是Dell自己的錯誤決策。

再如美國航空United Airline，當顧客的樂器因運送過程瑕疵而損壞，但是美國航空卻拒絕賠償，他因此錄了一首歌上傳到Youtube (如下面的影片) ~

現在大家仍舊記得美國航空弄壞了一把吉他。


而且以上這個「吉他被United Airline弄壞」的歌曲還蠻不錯聽的 (哈哈)。

另外還有Netflix於2011/9/18發生的例子，一個Qwikster的錯誤決定讓Netflix的股價從每股$300掉到$75，並且被顧客罵得狗血淋頭，當然最後還是必須順應顧客的需求。

所以真的是有點「順顧客者生、逆顧客者亡」的味道。文章並提出了六個處理這類危機的招式:

(1) Don’t Pretend a Crisis Is Not Happening (不要假裝危機沒有發生)：當問題發生的時候，許多企業都會以為不把它當一回事，事情就會結束，企業面對危機時，過度反應或是低估危機都是錯誤的行為。

之前本站碰到的戰國策事件，也就是因為剛開始假裝危機沒有發生，而且不肯快速處理顧客的抱怨而錯失處理問題的先機。

(2) Don’t Make an Empty Gesture (不要做一些無用的假動作)：許多企業經常為了道歉而道歉，顧客會開始發怒，都是因為聽到企業毫無誠意的道歉，或是表面上對於顧客真心的道歉，但是提出的賠償卻是令人笑掉大牙。

筆者曾經因為台灣大哥大的服務出錯，使得手機被鎖住無法使用達三天的時間，台灣大哥大告訴筆者不可能以此理由解約 (也就是條約裡面沒有可以讓你解約的條件，再怎麼差的品質都必須用到合約期滿，不然就請你付出違約金吧)，但是客服經理說台灣大哥大願意減免新台幣六百塊，以表示歉意 (如果手機莫名其妙不能使用達三天的時間，願意被新台幣六百塊打發者，請跟筆者聯絡)。

更可笑的是客服經理告訴筆者說要減免，但是後來帳單還是持續原價要筆者繳費，經筆者再與客服詢問後，竟然客服經理告知說因為筆者沒有「正式同意」他們進行減免費用。其實言談之間，筆者可以知道他們根本忘記說過減免費用這件事情。後來這位客服經理還在談話中說: 「你的電話訊號不清楚喔，聽不到說什麼?」，頓時真的臉上三條線，筆者好像正在用台灣大哥大的電話耶。

當然這個事件過後，筆者已經取消台灣大哥大的上網服務，並且等待約滿就會完全退出台灣大哥大服務。因為台灣大哥大的錯誤處理方式，讓人感受到這個企業的傲慢，筆者不打算遭受更大的損失再來後悔沒有早點解除服務，並且相信這種品質低落事件應該無獨有偶，出走的不會只有筆者一人。

(3) Don’t Refuse to Backtrack (不要拒絕撤退)：也就是不要死鴨子嘴巴硬，如果真的是企業的錯誤，就應該誠心的認錯，不要嘴巴講道歉，但是言詞上還是把錯誤歸給顧客。也就是只願意對於引起不便來道歉，但是不願意針對錯誤的發生道歉。

最糟糕的處理方式就是，心態上還是認為顧客自己的問題，但是因為不得不道歉，所以還是跟顧客道歉，然後道歉歸道歉，作法上完全沒有道歉的意思。

經常會讓顧客更火大的說法就是: 我們引起您的不便非常抱歉，希望您能夠諒解，為了表示我們的歉意，我們將賞你兩顆過期的糖果 ...  當然最後的「我們將賞你兩顆過期的糖果」是筆者瞎說的，但是意思應該差不多，就是嘴巴說得「非常抱歉」，但是作出來的行為卻完全沒有撤退的誠意。

簡單來說，不要以為「千萬不要跟客戶道歉」這本書講的都是真的，如果真的是企業的錯誤，應該要有撤退的勇氣，才能真正的面對問題，進而解決問題。

(4) Develop Channels of Communication (建立溝通的管道)：這個溝通管道必須是「主動」的找顧客溝通，而不僅是一個讓顧客可以溝通的管道。並且與顧客溝通必須真心的溝通，因為你根本不知道顧客的背景，你的一言一行其實都被顧客看在眼裡，你不要認為你的說話技巧是高明的，很可能顧客的各種水平遠遠超過你的想像，也就是不要打算輕易的把顧客擺平，企業的目的是透過溝通管道，找到可以滿足顧客的方式。

話說到這裡，不免再提一下「台灣大哥大的服務品質低落事件」，台灣大哥大的客服還一直跟筆者說，要安排所謂「手機達人」跟筆者示範，要如何移除手機的某個服務。但是筆者跟台灣大哥大的客服非常肯定的表示，該手機上的服務程式只有刷機後才可能移除，剛開始他們也根本搞不清楚，後來才確認確實如此。

台灣大哥大的客服或是門市的服務人員，其實對於手機的瞭解，根本是不及格的地步，在整個「台灣大哥大的服務品質低落事件」中，一再的傳達錯誤的訊息給筆者，也就是他們自己也不太瞭解自己企業的服務內容。

所以建立溝通的管道，除了企業必須主動的溝通之外，還必須正確的溝通，不要企業派出人員的知識比顧客還低落，那麼顧客會看不起這個企業的。

(5) Establish a Crisis Communications Response Team (成立溝通及危機處理小組)：同樣的這個溝通及危機處理小組是要解決問題的，不要反而製造更多的問題。筆者曾經面對許多企業所謂溝通及危機處理小組，但是說實在，第一線被派出來的，大多都是一些不具經驗的菜鳥，就好像警方的談判高手出面跟綁匪談判一樣，如果出來談判的是菜鳥的話，可能最後要面對的是以悲劇收場。

(6) Become Influential and Change Perceptions (維持影響力並改變認知)：說實話，最開頭已經說在ZMOT時代，企業的優缺點會在網路上迅速的漫延開來，如果企業不能夠維持影響力並改變認知的話，可能顧客比你還具有影響力也說不定。

當企業無法迅速的解決顧客的問題，而讓許多部落客開始抱怨，繼而讓更多的顧客瞭解企業服務缺乏品質的話，可能再多的假腥腥廣告都無法挽回的。

試想，打一檔電視廣告需要多少錢? 上半版報紙廣告需要多少錢?

其實有時候快速的解決顧客的問題，可能只花很小的費用，但是如果處理不當，損失的不只是單一個顧客，可能損失的是一整票顧客，更可能在整個社交網路充滿了負面評價，如果到此地步才想要挽回，可能會讓企業付出更高的代價。

轉載自《台灣搜尋引擎優化與行銷研究院》